Tous les matins, les locaux d’Électricité de Mayotte sont pris d’assaut, des usagers viennent demander un renseignement, payer une facture, ou tout simplement signer un contrat. Des démarches parfois rapides sur le papier, mais qui impliquent souvent de se déplacer, d’attendre, et de revenir. C’est à partir de cette réalité très concrète qu’EDM a engagé depuis plusieurs années une transformation progressive de ses services, avec en ligne de mire un objectif : réduire les temps d’attente et limiter les déplacements inutiles.
Le dispositif de la signature électronique, présenté ce lundi matin lors d’une conférence de presse, s’inscrit dans cette logique. Concrètement, elle permet de signer certains documents à distance, sans se déplacer à l’agence. « Parfois, certains clients se retrouvent dans les bouchons juste pour une signature », explique le directeur général d’EDM, Raphael Ruat.
Dans les faits, le client reçoit un fichier par mail, le consulte, puis le signe en quelques clics. Le document est ensuite automatiquement enregistré, une simplification du parcours qui va permettre d’éviter les impressions, les scans et les allers-retours.
Electricité de Mayotte met aussi en avant l’aspect environnemental du dispositif, avec une réduction de l’usage du papier, ainsi que la question de la sécurité. La solution utilisée repose sur un système certifié, avec des données hébergées sur des serveurs sécurisés, conformes au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Autre choix assumé : ne pas proposer de signature via un numéro de téléphone, en raison des changements fréquents de numéros sur le territoire.
Une transformation engagée depuis dix ans
Cette évolution s’inscrit dans une démarche de digitalisation engagée depuis plus d’une décennie, qui a été accélérée lors de la crise du Covid avec la fermeture des agences. « C’est un processus de long terme, avec des jalons qui ont été posés progressivement », insiste Raphael Ruat. Depuis, plusieurs services ont vu le jour au sein de l’entreprise, parmi lesquels un espace client en ligne lancé en 2021, un portail de raccordement en 2023, la prise de rendez-vous en ligne l’année dernière, ou encore le déploiement de bornes de paiement sur le territoire.
Aujourd’hui, sept bornes sont installées sur l’île, notamment en Petite-Terre, dans le nord à Mtsamboro, ou encore à Mamoudzou, Chirongui et Combani. Une huitième doit bientôt être mise en service à Tsararano d’ici fin 2026. « La proximité reste importante, tous les clients ne sont pas à l’aise avec le numérique, donc on continue à aller vers eux », rappelle Tahinah Attoumani, chargée du marketing et de la communication.
C’est dans ce sens qu’EDM a mis en place, depuis quatre ans, des tournées dans les CCAS pour accompagner les habitants dans leurs démarches en ligne. Et depuis le début de l’année, des conventions ont été signées avec les maisons France Services afin de proposer un relais pour ceux qui ne peuvent pas accéder facilement aux outils numériques.
Une hausse continue des clients et des usages
Dans le même temps, les usages évoluent, portés par une augmentation continue du nombre de clients. « On est à 54.000 clients EDM, un chiffre qui augmente à peu près de 3% chaque année », rappelle le directeur général d’EDM, précisant que cette progression suit le développement du territoire. La consommation électrique progresse également, « entre 4 et 5 % chaque année », une hausse régulière observée depuis une vingtaine d’années, notamment liée à l’équipement croissant des foyers.
Cette évolution se retrouve aussi dans les pratiques des usagers. En effet, aujourd’hui, 75 % des clients disposent d’un espace en ligne. « C’est le troisième canal de communication le plus utilisé après le téléphone et les mails », indique Tahinah Attouman. Ces évolutions montrent que les usages changent, avec des clients de plus en plus tournés vers le numérique, même si une partie de la population reste encore à l’écart de ces outils.
Compteurs numériques et nouveaux outils
En parallèle, l’entreprise poursuit un autre chantier important : le déploiement des compteurs numériques, lancé en juin dernier. « Aujourd’hui on est à 18 % de compteurs numériques », indique Raphael Ruat, ce qui représente « plus de 10.000 clients » déjà équipés. Ces compteurs facilitent les échanges d’informations à distance, sans intervention physique. Un portail dédié, appelé “ma conso”, doit accompagner ce déploiement, les usagers pourront ainsi suivre leur consommation en temps réel.
Au-delà de la simplification des démarches pour les Mahorais, cette transformation va modifier le quotidien des agents. « On va pouvoir faire des suivis personnalisés, notamment sur les offres Hodari, et accompagner davantage les clients en difficulté de paiement », explique l’un d’entre eux.
Une application mobile est également en préparation pour accompagner cette évolution. Elle devrait venir compléter les outils déjà en place, dans un territoire où les besoins continuent d’augmenter, au même rythme que la population et les usages.
Shanyce MATHIAS ALI.
