La mairie de Mamoudzou lance une grande enquête citoyenne pour évaluer ses services et in fine de les améliorer. « C’est la première fois que nous mettons en place ce type d’enquête avec un questionnaire auprès de la population, indique Nourainya Loutoufi, maire adjointe de Mamoudzou en charge de la citoyenneté, de l’État-civil, du recensement, et des élections. Nous souhaitons ainsi faciliter les démarches de la population et des usagers mais aussi améliorer les conditions de travail de nos agents. Cette enquête va permettre de recueillir des informations auprès des administrés sur ce qui marche, sur ce qui fonctionne moins bien, et savoir s’ils sont satisfaits des services rendus ».
Un « espace citoyen » disponible en ligne
Depuis maintenant 3 ans la mairie a mis en place un « espace citoyen » sur le site www.mamoudzou.yt afin de faciliter les démarches administratives, les prises de rendez-vous ou encore la demande de documents et d’actes de l’État-civil notamment. « C’est une plateforme en ligne avec un espace sécurisé. Vous ouvrez un compte avec un identifiant et des codes d’accès. Vous pouvez suivre à tout moment le suivi et l’avance de votre demande ou de votre dossier », explique Anliati Demou, directrice des Services à la population de la Ville de Mamoudzou. Selon elle, la mise en place de cette plateforme aurait permis de diminuer drastiquement le nombre de déplacements en mairie, même s’il reste encore très important. « En 2023, ce sont environ 100.000 personnes qui se sont rendues dans les différents services de la mairie… ».
Améliorer les services rendus aux usagers
Comme le souligne Nourainya Loutoufi, l’objectif de cette évaluation est multiple, il s’agit d’une part d’analyser le fonctionnement et l’activité des services auprès des administrés, de quantifier les moyens, de mesurer la valeur ajoutée des outils mis en place (mairie de proximité, « espace citoyen », …), de mesurer la satisfaction vis-à-vis des services proposés et de formuler des préconisations afin d’améliorer le fonctionnement des services. « Nous voulons mesurer la satisfaction des usagers par rapport aux services proposés et voir s’il faut augmenter le nombre d’agents par exemple dans certains services… Le but étant d’améliorer l’accueil et de recevoir les personnes dans les meilleures conditions possibles ».
Une enquête d’une vingtaine de questions
Le cabinet de conseil Hira consulting a été missionné pour réaliser cette enquête. Pour son co-gérant, Silly Siby, le questionnaire est un savant mélange de méthodologies qualitative et quantitative. « Pour le quantitatif nous avons échangé avec les services de la mairie et recueilli beaucoup d’infos et de données concernant les actes et les demandes par exemple. Pour le côté qualitatif nous nous sommes entretenus avec des agents autour de certains sujets comme la charge de travail ou encore la relation avec les usagers. L’objectif de cette enquête est de percevoir au mieux les demandes des usagers et si les services proposés fonctionnent bien pour eux. Il y a en tout une vingtaine de questions sur des thématiques assez larges avec notamment des questions sur la catégorie professionnelle, l’âge, la commune, … cela prend environ 5 minutes pour y répondre », explique-t-il.
Des associations mahoraises impliquées
Comme certains Mahorais n’ont pas facilement accès à internet et que tous ne maîtrisent pas forcément la langue française, des membres d’associations bénévoles seront présents sur 5 sites différents : Hôtel de Ville de Mamoudzou, mairies annexes de Passamaïnty, de Kawéni et de Vahibé, et l’Antenne naissance du CHM ; les lundi et jeudi matins, jours d’affluence, afin de proposer de répondre à ce questionnaire de visu aux usagers. Ces associations sont au nombre de 4, il s’agit de Golden manguier, ACEKB, Ouvolmoja et Vahibé club omnisport.
Après analyse des résultats et des données collectés, le rapport final de cette enquête sera remis au courant du mois de janvier 2025. La prochaine enquête citoyenne menée par la mairie de Mamoudzou, d’ici quelques mois, devrait porter sur la tranquillité publique.
B.J.
Retrouver l’enquête citoyenne :
– En ligne sur www.mamoudzou.yt/actualite/enquete-citoyenne-pour-evaluer-les-services-de-letat-civil/ et les réseaux sociaux de la Ville
– Sur place, les lundis et jeudis de 7h30 à 11h à l’Hôtel de Ville de Mamoudzou, dans les mairies annexes de Vahibé, Passamaïnty et Kaweni, en partenariat avec des associations locales.
